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全部服務(wù)

ISO20000

ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系(IT)
 
1.1.    ISO20000認(rèn)證的意義

       在這個信息化的年代, 信息技術(shù)的發(fā)展直接推動了企業(yè)信息化的發(fā)展,很多企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)其“以客戶為中心,以市場為導(dǎo)向”的業(yè)務(wù)目標(biāo),需要對IT投資成本進(jìn)行評估,實(shí)施相應(yīng)的信息 化戰(zhàn)略來滿足客戶的需求和業(yè)務(wù)的發(fā)展,希望能夠在國際化的競爭中獲得優(yōu)勢,很多企業(yè)開始認(rèn)識到IT基礎(chǔ)架構(gòu)不再是孤立的硬件設(shè)施,而是為企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)行提 供整體性支持的IT 服務(wù)。于是,很多企業(yè)開始研究和保討如何能夠使IT服務(wù)得到最有效的管理。
 
       當(dāng)你問一家企業(yè)CIO如何管理企業(yè)IT系統(tǒng),如何讓IT服務(wù)支撐企業(yè)的業(yè)務(wù)流程時,他可以向你介紹企業(yè)的IT部門職責(zé)、IT事件如何進(jìn)行匯總和及時解決率等所有關(guān)于IT服務(wù)的內(nèi)容,或者也可以用一句古簡意骸的話回答你:我們已經(jīng)獲得了ISO20000的認(rèn)證。

       在美國、英國、加拿大、澳大利亞等國家共超過10000家公司和很多部門政府成功實(shí)施了IT服務(wù)管理,全球拱有超過15萬人通過了IT服務(wù)管理認(rèn)證考試,可是我國由于引入IT服務(wù)管理理念的時間比較短,也沒有專業(yè)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行宣傳和推廣,有關(guān)IT服務(wù)管理及其領(lǐng)域咨詢、培訓(xùn)的公司也較少,所以,雖然ISO20000標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)得到國內(nèi)很多企業(yè)的認(rèn)可,但是目前國內(nèi)通過ISO20000認(rèn)證的企業(yè)還比較少,不過越來越多的企業(yè)開始接受ISO20000的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,在IT行業(yè),ISO20000認(rèn)證已經(jīng)成為IT服務(wù)管理的代名詞,一個企業(yè)通過了ISO20000的認(rèn)證標(biāo)志著它秉持IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐,有高效的IT服務(wù)管理支撐,在同行業(yè)中有著更強(qiáng)的競爭力。

       全球的IT服務(wù)業(yè)日趨龐大,在印度、韓國等其他國家,也興起了認(rèn)證風(fēng)潮,因為這些企業(yè)明白, 一旦擁有了ISO20000認(rèn)證,就象征著企業(yè)具有最可靠的IT服務(wù)后盾。

       那么當(dāng)一個企業(yè)通過了ISO20000的認(rèn)證,堅持實(shí)施最佳實(shí)踐后,高效的LT服務(wù)管理究竟可以給企業(yè)帶來哪些效益呢?

1、建立緊密的跨部門協(xié)件關(guān)系和完善的員工考核制度

       ISO20000的實(shí)施首先帶來的是IT 管理組織的自我調(diào)整,“以流程為主”的矩陣化管理模式,與國內(nèi)企業(yè)傳統(tǒng)的以“部門為主”的企業(yè)文化有著很大差異。而以往IT組織在實(shí)施服務(wù)管理時面臨的最大挑戰(zhàn)就是獲得高層管理人員的關(guān)注和支持,但是要堅持執(zhí)行ISO20000的管理體系,勢必要對企業(yè)現(xiàn)有的架構(gòu)進(jìn)行重新改造,將以部門職能為主導(dǎo)的工作方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒舔?qū)動為主的工作方式。

       ISO20000的13個流程的輸入輸出幫助解決了員工工作無法量化的難題, IT工作被分解成13個不同的管理流程,每個部門、每位員工的日常工作都是13個流程中不同工作的組合,每個流程的負(fù)責(zé)人都能根據(jù)流程的量化數(shù)據(jù)對員工進(jìn)行考核,對于員工所承擔(dān)的流程責(zé)任也有了相應(yīng)的考核體系。

2、遵循PDCA(計劃——執(zhí)行——檢查——改進(jìn))的方法論,持續(xù)改進(jìn)IT服務(wù)管理體系

       企業(yè)建立IT服務(wù)管理的目標(biāo)是為了給客戶提供更優(yōu)服務(wù),建立以高質(zhì)量客戶服務(wù)為中心的不斷自我完善的體系, ISO20000管理體系要求企業(yè)對每個流程和崗位工作都遵循PDCA方法論,不斷地發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,不斷地完善;要求每位員工都要具有問題意識,在工作中不斷優(yōu)化自己的工作模式,提高工作效率。

3、提高市場競爭力

       最后也是最重要的,就是增強(qiáng)企業(yè)在市場上的競爭優(yōu)勢,提高企業(yè)的盧譽(yù),提升投資回報,企業(yè)通過ISO20000認(rèn)證, 就保證了IT組織嚴(yán)格執(zhí)行IT 最佳實(shí)踐,而客戶更愿意也更信任這些有著持續(xù)完善的IT 管理體系支撐的企業(yè)。目前國內(nèi)通過ISO20000認(rèn)證的企業(yè)不多,但I(xiàn)SO20000標(biāo)準(zhǔn)的核心ITIL已經(jīng)被越來越多的組織認(rèn)可和引入,越來越多的企業(yè)也開始對ISO20000標(biāo)準(zhǔn)高度重視,對于企業(yè)來講,越早引入ISO20000國際標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)將越早的受益,提高在行業(yè)中的競爭力。

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